"... saknar inte något
om ämnet service."
(Restauratören 3, 2004)
"Boken är mycket läsvärd för alla som
som sysslar med service av något slag
och passar utmärkt som studiematerial
på en arbetsplats."
(Postens Kunddialog, nr 2, 2004)
"Boken är lättläst och välskriven. Många
exempel på diskussions-frågor i varje
kapitel gör att den lämpar sig väl som"utbildnings- vägledning" för företag som
vill bli bättre på att ta hand om sin kunder."
(Hasse Anderberg,
Bibliotekstjänst,
juni 2004)
Kapitel 9 - Ständig förbättring
•Din kund är din bästa recensent •Kunderna kräver förbättring •Förändring? Förbättring! •Rätt från början - vad kostar bristande kvalitet? •Ta hand om företagets "drivminor" •Att ta recensioner på allvar •Undvik detta i jakten på mästarklass •Komplimanger eller klagomål? •Klagomålshantering -
en viktig del av förbättringsarbetet •Ta väl hand om "återställare"! •Det börjar med rätt inställning
till den klagande kunden •Utveckla en klagomålsvänlig kultur •Kunden har inte alltid rätt, men... •Lär dig att se de bakomliggande faktorer •Att ta hand om oresonliga kunder •Giltigt eller ogiltigt klagomål? Konflikt eller inte? •Lär av kunderna - innan någon annan gör det! •Hur hanterar du klagomål på ett positivt sätt? •Ställ en servicediagnos med hjälp av kompassen •Dina utmaningar
