En genomtänkt satsning och utvecklad kundservice ger framgång (och förbättrat resultat). Normalt säljer inte produkter sig av sig självt längre (och har kanske aldrig gjort). Men god service säljer, vilket vi ur olika aspekter har konstaterat.
Huvudfrågorna blir då:
- Vad är framgång för ditt företag?
- Vad menar ni med att "göra bättre resultat på förbättrad service"?
- Finns det gränser för vad service i mästarklass får kosta?
En satsning på service i mästarklass ger roligare jobb och nöjdare medarbetare som i sin tur ger nöjdare kunder och glada ägare. Något du säkert är överens om. De flesta av de kriterier för god service som förts fram i boken passar inte att gör en säker kvantitativ bedömning av. Men minst lika viktigt som resultatet är resan dit. En orientering i kundens verklighet, med kundglasögonenen på.
Är förändring av attityder en framgång? Och i så fall hur mäter man detta. En ökad öppenhet och dialog kring kund, kundnytta och ökad förmåga att skapa positiva upplevelser för kunden, går det att utvärdera? Vad är egentligen en "värdefull" kund?
Fyra huvudgrupper av nyckeltal framträder;
- ekonomiska;"traditionella" nyckeltal som mäter "ägarglädje"
- kundknutna; kundrelaterade nycklar som mäter "kundglädje"
- serviceknutna; beteenderelaterade nycklar som mäter "serviceglädje"
- medarbetarknutna; medarbetarenkäter som mäter "medarbetareglädje")
