Kunderna hatar att inte bli sedda! Är det alltför svårt att förstå och handla på ett sätt så att kunden känner sig nöjd? Att gå från likgiltighet och nonchalans till service i mästarklass handlar om att fånga kundpassionen. Och vad är då det?
Får du som kund uppmärksamhet i telefon och ett varmt välkomnande i en butik vid öppningsdags? Tyvärr är verkligheten ofta en annan. Du möts kanske av en expedit som packar upp varor, läser interna nyhetsbrev eller till och med ägnar intresset åt att sätta på sin egen musik på CD-spelaren. Hur är det senare på dagen när du går på lunchrestaurangen? Har man tid till att ge dig något utöver "en dagens"?
Att ha service i blodet
Kunden har alltid förväntningar på ditt företag och dina produkter, vi kan ännu en gång konstatera att för kunderna är dessa förväntningar högst individuella.
Det är kunderna som sätter kvalitetsnivån, vilket diskuterats mer ingående i första kapitlet. Kunderna bestämmer därmed vad som är önskad kvalitet. Är det första gången kunden gör affärer med företaget är det av största vikt att förväntningarna infrias. För en mer långsiktig kundrelation kan man som kund acceptera en "tillfällig svacka", med vetskapen att det säkert är en engångsföreteelse. För en förstagångskund handlar det istället om att man kontaktar en annan leverantör nästa gång, då upplevelsen inte motsvarade förväntningarna.
Kundpassion är att hela tiden sträva efter att tillgodose och överträffa kundens förväntningar i både resultat och processdimensionen, i vad du gör och hur du gör det. Det är först då som kunden blir nöjd.
